Konsumer_Pengalaman bagaimana saya mengekalkan pengguna

Oleh : Ismail Wasi Bin Ahmad Shafawi
Kursus : Bachelor Technology with Education (Live Skills)
Institusi : University Technology of Malaysia

Pengalaman Peribadi : Bagaimana Saya Mengekalkan Pelanggan Dalam Perniagaan

1. Pengenalan

Saya merupakan Ejen Takaful Ikhlas berdaftar dengan Nombor ejen FG07882. Mula menyertai Institusi Insurans ini pada bulan September 2003. Merupakan ejen perintis bagi syarikat ini yang juga ditubuhkan pada awal tahun 2003. Berbekalkan pengalaman dalam beberapa jenis perniagaan sebelum ini, saya mengorak langkah selangkah-demi selangkah untuk berjaya dalam perniagaan ini sehingga hari ini.Walaupun ia merupakan bidang yang baru bagi, namun saya berjaya mengharungi dengan penuh kesabaran. Setelah lulus Peperiksaan Pra-Kontrak Insurans dengan Institut Insurans Malaysia dan lulus Kursus Cereer Induction Program (CIP) saya terus menjalankan perniagaan ini dengan bantuan daripada pengurus agensi dan rakan-rakan saya.

Sebelum menceritakan bagaimana saya berjaya mengekalkan pelanggan dalam perniagaan ini,saya akan menceritakan serba sedikit latarbelakang Syarikat Takaful Ikhlas Sendirian Berhad ini. Takaful Ikhlas Sdn Bhd merupakan syarikat yang masih baru dalam industri takaful dan Insurans di Malaysia. Ia Merupakan anak syarikat Malaysian National Reinsurans Berhad atau MNRB. Matlamat penubuhannya ialah menyediakan perkhidmatan yang berteraskan nilai-nilai Islam. Syarikat bertekad membantu para peserta dengan mewujudkan dana simpanan bagi melindungi orang yang disayangi,tanggungan dan asset mereka. Langkah proaktif ini bertujuan memastikan mereka memperolehi jaminan keselamatan dan keyakinan kerana syarikat menawarkan bantuan kewangan di saat mereka memerlukanya.




2. Mengekalkan Pelanggan Dalam Perniagaan

Terdapat beberapa kaedah yang diambil oleh saya bagi mengekalkan pelanggan dalam menjual produk-produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh Syarikat Takaful Ikhlas ini. Ia merupakan kaedah-kaedah yang ditetapkan oleh syarikat dan juga hasil daripada kursus-kursus yang dihadiri oleh saya sepanjang menjalankan perniagaan takaful ini. Di bawah merupakan beberapa kaedah-kaedah yang dijalankan oleh saya ketika menjalankan perniagaan. Ia ternyata membantu saya dalam menarik pelanggan serta dapat mengekalkan pelanggan-pelanggan saya sehingga kini.

2.1. Mengutamakan Kualiti Produk dan Perkhidmatan

Persoalan berkaitan kualiti barangan dan perkhidmatan sering dijadikan kayu pengukur terhadap keupayaan seseorang peniaga di dalam memenuhi citarasa dan kehendak pelanggan. Ia berikutan kebanyakan pelanggan pada masa kini rata-ratanya cukup teliti di dalam membuat pilihan, mengguna serta menilai sesuatu perkara, khususnya yang bersangkutan dengan kualiti produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Satu ketika dahulu, khususnya era pasca Perang Dunia Kedua, pasaran dunia dilambakkan dengan pelbagai jenis produk mahupun perkhidmatan yang hanya memfokuskan kepada kuantiti tetapi tidak kepada kualitinya.

Keadaan ketika itu tidak dapat disamakan dengan keadaan semasa. Kebanyakan pihak pada masa itu lebih menumpukan kepada usaha-usaha pembangunan negara di samping memenuhi keperluan fisiologi penduduk-penduduknya. Namun begitu masyarakat secara beransur-ansur mula mempersoalkan isu kualiti yang diberikan kepada pelanggan oleh peniaga. Lebih-lebih lagi apabila faktor kepuasan pelanggan terhadap mutu produk dan perkhidmatan diambil kira sebagai salah satu kriteria oleh pelanggan. Melalui pengalaman saya ini,saya akan memberikan penerangan yang jelas mengenai produk dan perkhidmatan kepada pelanggan bagi mengambarkan produk-produk Takaful Ikhlas ini. Jika tidak pelanggan akan beralih kepada Produk Takaful yang lain atau produk Insurans konvesional.

2.2. Mengutamakan Pelanggan

Pasaran hari ini menyaksikan kebanyakan organisasi berlumba-lumba memenangi hati para pelanggannya. Kita boleh mengatakan bahawa senjata utama yang berupaya menundukkan hati pelanggan ialah keupayaan memenuhi dan memahami kehendak mereka. Ini bermaksud sebagai Wakil jualan Takaful Ikhlas dan Syarikat sendiri akan bertekad untuk mendapatkan keyakinan para pelanggan menerusi reputasi perkhidmatan terbaik dengan menawarkan perkhidmatan tuntutan pampasan yang tepat dan cekap serta memastikan kestabilan kedudukan kewangan syarikat. Ini akan menjadi asas untuk menjamin keyakinan pelanggan. Setiap produk dan perkhidmatan yang dijual adalah yang mengutamakan pelanggan terlebih dahulu.

2.3. Menggunakan Masa Memenangi Hati Pelanggan
Dalam perniagan yang dijalankan oleh saya,tidak banyak masa di habiskan untuk memikirkan kaedah melawan pesaing. Apa yang di lakukan adalah dengan hanya mengunakan masa untuk memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan saya. Memikirkan kaedah berkesan melawan pesaing kita hanya akan membuatkan perasaan semakin bimbang dan tidak dapat menumpukan sepenuhnya kepada memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan . Mungkin wang ringgit dan tenaga lebih banyak dihabiskan untuk melawan pesaing-pesaing ini. Selama pengalaman saya dalam perniagaan takaful,saya tidak pernah takut pada pesaing. Walau pun mungkin saya tidak mampu melawan mereka dari beberapa perkara kerana mungkin terdapat kekurangan dari beberapa sudut.
Tetapi, dengan memberikan segala perkhidmatan terbaik kepada pelanggan ,sudah cukup untuk membuatkan saya memastikan pelanggan sentiasa bersama-sama saya.Dengan memberikan apa yang pelangan mahukan dan sentiasa menunjukkan komitmen seratus-peratus bahawa saya sentiasa bersedia memberikan khidmat sepenuhnya kepada mereka. Inilah senjata utama saya dalam mengekalkan pelanggan hingga ke hari ini.

2.4. Harga Barangan

Harga barangan dan perkhidmatan yang berpatutan, efisien dan efektif . Melalui jualan produk-produk takaful sama ada Takaful Am atau Keluarga ia bergantung kepada kemampuan pelanggan untuk menyertainya seterusnya membeli produk ini. Produk-produk yang dijual juga adalah berdaya saing dengan syarikat-syarikat lain. Harga produk yang mengikut kemampuan akan membantu menarik pelanggan untuk membeli seterusnya menperkenalkan kepada rakan-rakan mereka. Pelanggan-pelanggan akan terus mendapatkan produk-produk yang dijual tanpa perlu beralih kepada produk takaful dan insurans konvesional yang lain. Selain itu,nilai produk adalah berpatutan dengan jumlah perlindungan dan dividen pelaburan dalam produk-produk yang dijual kepada pelanggan.

2.5. Perkhidmatan Lepas Jualan

Namun begitu, perkhidmatan selepas jualan yang memuaskan amat penting dalam apa jua perniagaan termasuklah dalan industri takaful ini. Bagi memastikan syarikat mampu memenuhi aspek kualiti kepada pelanggannya, satu penilaian yang menyeluruh perlu dilakukan oleh pihak pengurusan.

Untuk menjuarai aspek perkhidmatan pelanggan yang dijamin kualitinya, Pihak pengurusan telah memastikan seluruh warga kerja mengetahui akan tugas dan tanggungjawap masing-masing. Ia perlu diterap dan disuburkan di dalam diri setiap wakil jualan sehingga menjadi rutin di dalam pekerjaan seharian. Malahan Syarikat banyak membantu dalam menyelesaikan masalah-masalah berbangkit selepas jualan. Antaranya ialah berkaitan tentang masalah-masalah tentang ketidak jelasan dalam polisi perjanjian, tambahan belian produk ,tuntutan kemalangan dan penyakit dan sebagainya. Perkhidmatan lepas jualan yang baik akan menambahkan keyakinan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan yang dijual.

2.6. Menggangap Pelanggan Rakan Kongsi Strategik

Selain itu aspek bantuan kepada pelanggan turut berperanan di dalam memenangi hati mereka sekaligus menjadi penentu kepada jatuh atau bangunnya sesebuah perniagaan itu. Keadaan pada hari ini memerlukan peniaga/usahawan menukar persepsi lapuk yang beranggapan pelanggan sebagai golongan naif kepada pelanggan sebagai rakan kongsi strategik. Sekiranya terdapat sebarang aduan ataupun rungutan, ia perlulah ditangani dengan sebijaknya. Keupayaan menangani masalah yang dihadapi oleh pelanggan akan memberikan nilai tambah kepada barangan mahupun perkhidmatan yang diberikan oleh peniaga secara tidak langsung. Pelanggan-pelanggan yang merasai mereka dihargai akan terus mewujudkan satu hubungan tidak langsung. Ia akan berjaya mengekalkan saya dengan pelanggan secara lebih dekat lagi.

2.7. Teknik Berkomunikasi Dengan Pelanggan

Aspek kualiti juga banyak bergantung kepada corak komunikasi yang berlangsung di antara saya dengan pelanggannya. Dalam hal ini, komunikasi saya – pelanggan mestilah konsisten. Mereka akan berasa kurang senang sekiranya terdapat perbezaan terhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan berbanding dengan yang telah diiklankan. Di sini kepercayaan pelanggan tidak boleh dijual beli. Ia adalah satu etika perniagaan yang nampaknya mudah tetapi hakikatnya memerlukan pemantauan yang teliti dan diambil berat. Kita juga tidak mahu pelanggan tersinggung dengan cara layanan yang diberikan. Di sini tidak hairanlah terdapat Syarikat Takaful Ikhlas sanggup membelanjakan ribuan ringgit dengan menghantar ejen-ejen dengan menghadiri kursus komunikasi yang berkesan.Contoh komunikasi yang menarik ialah : Assalamualikum encik, nama Saya Ismail Wasi dari Takaful Ikhlas. Takaful Ikhlas baru sahaja memperkenalkan pelan simpanan bagi kanak-kanak yang mana ia sungguh bernilai kepada mereka yang telah saya temui. Saya percaya ia juga sesuai untuk anda.... .Banyak lagi contoh-contoh komunikasi yang baik untuk mengekalkan pelanggan dalam perniagaan ini.

2.8. Produk Halal dan Perniagaan Berteraskan Nilai-Nilai Islam

Produk-produk yang dijual merupakan produk yang halal dan dipantau oleh majlis pengawasan Syariah Syarikat dan Bank Negara. Melalui produk-produk yang halal ini,ia dapat meyakinkan pelanggan seterusnya berjaya mengekalkan pelanggan dengan produk ini. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai Islam yang di pegang dalam pengurusan syarikat dan wakil-wakil jualan akan menjadi panduan untuk berjaya dalam perniagaan serta membantu saya menghadapi masa depan. Saya akan memperkenalkan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan dengan jelas iaitu berkaitan dengan kebersihan dan tidak diragui. Pelanggan yang yakin dengan status halal ini akan memberi kepercayaan yang sepenuhnya dan seterusnya akan menjadi pelanggan tetap.

2.9. Promosi dan Pengiklanan

Kejayaan dalam perniagaan juga bergantung kepada promosi dan pengiklanan yang dijalankan. Melalui promosi dan pengiklanan pelanggan-pelanggan akan mudah didekati seterusnya memudahkan produk dijual. Melalui promosi dan pengiklanan,ia secara tidak langsung mendekatkan saya dengan pelanggan. Pelanggan-pelanggan juga akan mudah untuk mendapatkan maklumat-maklumat terbaru tentang produk-produk yang dijual. Walau pun Syarikat Takaful Ikhlas telah menjalankan promosi dan pengiklanan besar-besaran ,ia tidak bermakna wakil jualan seperti saya harus berdiam diri. Sebagai peniaga saya perlu mempromosi cara yang tersendiri. Melalui promosi dan pengiklanan yang dibuat oleh syarikat ia hanya secara umum sahaja. Ini bermakna bagi mengekalkan pelanggan saya perlu melakukan promosi dan pengiklanan yang lebih terancang dan berkesan. Antaranya saya akan menyediakan brosur-brosur,melekatkan kain pemidang,iklan secara pos atau melalui laman web yang dibina. Melalui cara ini pelanggan akan terus membeli produk melalui saya sendiri dan tidak melalui wakil jualan yang lain.

Kekuatan promosi dan pengiklanan yang dibut sendiri ialah ia memudahkan saya memperkenalkan produk-produk baru. Saya juga dapat mempengaruhi dan memujuk pengguna untuk memiliki produk yang dijual seterusnya dapat meningkatkan jualan dan keuntungan.

2.10. Ketrampilan dan Keyakinan

Untuk menjadi peniaga yang hebat dan diyakini oleh pelanggan, saya akan menampilkan imej dan keyakinan secara maksimum ketika berurusan dengan pelanggan. Walau pun ia menjadi sebahagian daripada etika setiap wakil jualan Syarikat Takaful Ikhlas, saya akan berusaha sedaya upaya untuk menampilkan sesuatu yang boleh menambahkan keyakinan pelanggan untuk berurusan dengan saya. Keyakinan diri ketika berkomunikasi dengan pelanggan juga mampu mempengaruhi mereka untuk setia bersama-sama dengan kita.
3.0 Ciri-Ciri Jualan Produk dan Perkhidmatan Yang Berjaya Mengekalkan Pelanggan
Penglibatan saya dalam penjualan dan pemasaran produk dan perkhidmatan Takaful ialah memberi perhatian utama kepada ciri-ciri produk dan perkhidmatan itu sendiri. Ini berbeza dari pemasaran produk konvensional di mana lebih tumpuan diberi kepada penghasilan produk sahaja. Ramai peniaga bersetuju bahawa perniagaan dan pemasaran produk dan perkhidmatan sama ada takaful atau konvesional memerlukan perhatian yang istimewa kerana ciri-ciri tertentu yang mana boleh diringkaskan seperti berikut:
3.1. Intangibility
Perkhidmatan tidak dapat dilihat sebelum digunakan dan tidak pula boleh dipamerkan di dalam sesuatu shelf seperti produk fizikal. Ini bermakna adalah sukar bagi pengguna untuk melihat atau memeriksa kualiti sesuatu perkhidmatan sebelum secara aktif mengguna atau mengalaminya. Dengan itu, usaha bagi mempromosikan sesuatu perkhidmatan itu mungkin lebih penting berbanding dengan sesuatu produk.
3.2. Inseparability
Di dalam sesuatu perkhidmatan aspek pengeluaran dan penggunaan tidak dapat dipisahkan. Ia digunakan pada masa yang sama ianya dikeluarkan. Dengan itu, kualiti produk dan perkhidmatan menjadi sebahagian daripada proses penghasilannya.
3.3. Heterogeneity
Wujud kepelbagaian output produk dan perkhidmatan dari pelbagai interaksi di antara penyedia perkhidmatan dengan pengguna/pelanggan. Lazimnya, tidak ada dua pengalaman yang serupa dilalui apabila perkhidmatan yang sama disampaikan. Contohnya, dua orang pesakit yang menerima perkhidmatan yang sama dari sebuah klinik kerajaan mungkin mempunyai persepsi yang berbeza terhadap perkhidmatan yang disediakan atau pengalaman yang mereka lalui.
3.4. Perishability
Sesuatu produk dan perkhidmatan yang diberi kepada seseorang pengguna atau sekumpulan pengguna tidaklah boleh disimpan untuk digunakan kemudian seperti lazimnya pada barangan fizikal. Sesuatu perkhidmatan hendaklah disediakan pada satu masa tertentu dan kegagalan mematuhinya bererti pembatalan temujanji dan seterusnya akan menyebabkan kehilangan hasil. Masalah ini ditambah lagi kerana kewujudan sifat permintaan produk dan perkhidmatan itu yang dicirikan oleh waktu atau musim permintaan yakni tinggi atau pun rendah. Sebagai contoh, orang ramai cenderung menggunakan perkhidmatan takaful pada musim perayaan yang menyebabkan insurans konvesional terpaksa melakukan promosi besar-besaran di merata-rata tempat..Implikasi kepada penyedia produk dan perkhidmatan ini adalah untuk memahami masa yang paling sesuai dan selesa dalam menyediakan produk dan perkhidmatan dan seterusnya menggunakan teknik-teknik promosi serta harga (pricing) untuk menggalakkan permintaan pada waktu atau musim tertentu.
4. Penutup
Pada dasarnya,bukan mudah untuk mengekalkan pelanggan pada setiap masa. Jika dilihat di dalam penulisan-penulisan buku,teori-teori yang diperkenalkan nampak seperti mudah untuk dipraktikan,namun hakikatnya ada pada setiap pengalaman peniaga atau usahawan itu sendiri. Secara ringkasnya ,antara kaedah-kaedah atau cara untuk mengekalkan pelanggan mengikut pengalaman yang dilalui oleh saya sendiri adalah seperti berikut:
- menutamakan kualiti produk dan perkhidmatan.
- mengutamakan pelanggan.
- menggunakan masa memenangi hati pelanggan.
- harga barangan.
- perkhidmatan lepas jualan.
- menggangap pelanggan rakan kongsi strategik.
- teknik berkomunikasi dengan pelanggan.
- produk halal dan perniagaan berteraskan nilai-nilai islam.
- promosi dan pengiklanan.
- ketrampilan dan keyakinan diri

Jualan produk dan perkhidmatan yang dijalankan pada asasnya adalah berkaitan dengan memadankan (matching) berbagai produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh individu atau sesebuah organisasi dengan kehendak-kehendak pelanggan bagi mencapai objektif-objektif utama peniaga. Aktiviti-aktiviti yang digariskan di bawah konsep pemasaran seharusnya menjadi panduan untuk membangunkan keupayaan dalaman (internal capacity building) peniaga dari segi pembentukan misi dan visi serta objektif, di samping pembaikan struktur, peningkatan kompetensi, proses kerja dan standards, sistem pengurusan kewangan dan pengurusan budaya kerja. Strategi-strategi pemasaran yang dirangka dalam menyampaikan perkhidmatan perlulah memberi perhatian kepada ciri-ciri atau sifat kualiti perkhidmatan. Semua ini amat penting dalam mewujudkan persekitaran yang baik antara peniaga dengan pelanggan seterusnya menyakinkan pelanggan itu sendiri dengan produk dan perkhidmatan yang dijual. Oleh itu,pelanggan dapat dikekalkan dan ia tidak mungkin beralih kepada produk dan perkhidmatan yang lain.